Заправляя автомобили клиентов, рассчитывая их на кассах, готовя для них кофе и хот-доги, руководители и профильные специалисты из первых уст получили бесценные отзывы о качестве сервисов и топлива, реализуемого в сети. «Живое общение с конечным клиентом - это эффективная форма обратной связи. Эффективность проекта «День общения с клиентами» подчеркивают масштабы нынешнего мероприятия - он происходит на большинстве из 184 АЗК «БРСМ-Нафта». Только постоянно совершенствуясь, воплощая в жизнь пожелания клиентов и даже опережая их ожидания, можно оставаться в числе лидеров топливного рынка», - подчеркнул директор Департамента стратегического маркетинга компании «Стейт Оил» Александр Мельничук.
В процессе общения с представителями компании клиенты знакомились с топовым аппаратом Franke, что с легкостью готовит 17 видов кофейных напитков на любой вкус. Такими аппаратами оборудованы комфортные зоны быстрого питания в пристанционных маркетах, что превращает пребывания клиента на АЗК в приятную кофе-паузу в пути.
Кроме того, специалисты сети представляли клиентам продукцию собственного импорта - изысканные итальянские вина ТМ Viticcio и ТМ Cavalli Neri, которые эксклюзивно в Украине представлены в автозаправочной сети «БРСМ-Нафта» и разъясняли дополнительные возможности приобретения качественного топлива, в частности, по топливным талонам и картами. Ни один из вопросов клиентов не остался без ответа, а пожелание - без уточнения и обсуждения в диалоге с должностными лицами сети. Все ожидания и замечания клиентов в адрес сети «БРСМ-Нафта» переданы в профильных подразделений ее управляющей компании «Стейт Оил» для обработки, изучения и принятия корректирующих или внедренческих мероприятий.
Важным эффектом дня общения с клиентами стало ощущение руководителями и офисными работниками сети тонкостей работы линейного персонала автозаправочных комплексов. Собственноручно выполняя функции кассира или оператора, менеджеры почувствовали, какие операции по обслуживанию подлежат оптимизации с точки зрения максимального удовлетворения потребностей автовладельцев. «День общения» дает возможность нашим менеджерам посмотреть на нелегкий труд операторов и их помощников-пистолетчикив под другим углом. Понять их потребности через собственный опыт. Следовательно, улучшить в дальнейшем условия работы и усовершенствовать системы мотивации. Ведь именно работники АЗК формируют имидж компании среди клиентов, их будничная работа крутит колеса большого бизнеса », - уверена Елена Забродская, директор Департамента по управлению персоналом компании «Стейт Оил». В дальнейшем сделанные выводы лягут в основу программ корпоративного обучения и повышения квалификации тех членов команды «БРСМ-Нафта», которые ежедневно лицом к лицу контактируют с клиентом.
В этом году команда сети «БРСМ-Нафта» в очередной раз доказала, что непосредственное общение с конечным покупателем - это неоценимый источник интересных идей для совершенствования бизнеса ради самих клиентов, ведь от их удовлетворенности зависит прибыль и репутация бренда в обществе. Только учитывая клиентскую мнение можно удержать и укрепить лидерские позиции на рынке. Ориентирована на конечного потребителя акция «День общения с клиентом» получила десятков тысяч положительных отзывов от автолюбителей, которые в этот день посетили АЗК под торговой маркой «БРСМ-Нафта».
|
